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“HR is the only one entitled to determine a labor accident”
Un día, uno de mis agentes sufrió un accidente en moto de camino al trabajo. Era la primera vez que me tocaba manejar un “accidente laboral” – entre comillas porque: HR is the only one entitled to determine a labor accident – cuando mi agente llega donde el HR specialist, este le menciona que yo lo mande, presuntamente, por un “accidente laboral”. Por lo cual, ese día me mandaron a regañar porque: “Un coach no sabe de eso, es el colmo”, exclamó la prepotencia en recursos humanos, quien envió correos a mis superiores, me mandó información de los accidentes laborales con la siguiente frase resaltada: “HR is the one only entitled to determine a labor accident”.
Realmente, como entraba a las 5 am, y me despertaba a las 3:30 am para esperar el recorrido, o sea, estaba más dormido que despierto, no recuerdo si le mencione al agente las dos palabras que hicieron molestar a recursos humanos. Lo que quiero decir con esto, es que, hasta en recursos humanos, suelen tener grandes oportunidades. Y ojalá, que un caso así solo haya sido conmigo, había personal en esa área que eran amables, a otros les gana la prepotencia y por saberlo todo ya te hacen sentir menos. Y bueno, creo que cada departamento es así, el que lo sabe es estúpido. Como yo sé, soy el mero mero. Todo depende de la perspectiva que lo veas.
Ese departamento, en especial, te quita tu identidad y te hace aparentar dentro de las normas más finas un tipo de comportamiento profesional que te hace ver fingido. Es tan así, que quieren proyectar lo que consideran que es lo moralmente correcto hasta en la calle, donde no te permiten que tengas una vida, tenés que cuidarte de que algún agente te vea bebiendo, o incluso bailando. Te quitan tu vida personal por dar un ejemplo que no existe. ¿Quién se podría extrañar de ver a alguien más bebiendo, o bailando, o gozando, o publicando en redes cualquier pendejada? Porque hasta las redes te vigilan. Es más, recuerdo el caso de alguien que quería aplicar a Manager o senior coach — no recuerdo bien—, no le agarraron porque sus publicaciones en redes, desde la perspectiva de operaciones y recursos humanos, no eran profesionales. El colmo, para una empresa que no se denominan conservadores, y más bien diversa.
En cambio, recursos humanos ha dejado impune muchos casos reportados de acoso laboral, y ha premiado a esos coaches con puestos de gerencia. No les da el tiempo, de tanta carga laboral que tienen – esto no es sarcasmo— de investigar esos casos. Hay muchos gerentes que se meten con sus agentes, directores, igual, del mismo recursos humanos, igual, y al parecer eso, mientras este “escondido”, no pasa nada. Pero sí, te pueden restringir de postear un meme en donde dice que el back to back es horrible. Pero no pueden detener al coach que está casado y anda arrasando en todo el piso. Eso es bien visto en la diversidad de personal, desde sus normas conservadores.
Es un departamento donde también vive mucho estrés, pues tener que lidiar con las leyes del trabajador y un sin número de procesos y políticas empresariales es abrumante. Son responsables por cada trabajador y asegurarse que cada gestion este bien ejecutada, de lo contrario pueden caer en una multa, como los accidentes labores, por ejemplo. Esas oficinas parecen bibliotecas de tantos archivos que manejan, sin mencionar los que se encuentran en las bodegas.
El incesante tema de la salud mental
Continuando el hilo del artículo anterior, donde exponía la deficiente gestión en la salud mental de la empresa, en mi caso, cuando tenía agentes que se sentían mal, les daba todo el tiempo del mundo. Tuve la ventaja que mi línea de negocios no era tomar llamadas, por lo cual, poseía esa flexibilidad de darle tiempo libre a un agente si entraba en crisis. Es una flexibilidad que los agentes en llamada no tienen. Su único tiempo libre, a la semana, sin contar su almuerzo obligatorio diario, es media hora de sesión con su coach y una hora de reunión, las cuales algunos coaches las utilizan para presentar números durante toda la hora y seguir abrumando a sus agentes. Sé que es parte del trabajo y el manager pide pruebas que la reunión se dio, pero yo me inclinaba más por brindar un momento de relajación, en vez de mostrar números que se veían diario, al fin y al cabo. Mis reuniones, por lo general, duraban 15 o 20 minutos máximo, para dar información. Y esto, era previamente acordado con mis agentes.
Desde agente te percatas que muchos alrededor están hartos del trabajo y llenos de estrés, era normal frecuentar la cafetería o cualquier zona común, y escuchar a tu alrededor comentarios negativos de la empresa, la campaña, los gerentes, etc. Personas que se iban a llorar a los baños, o que lloraban en su estación, personas que les era imposible separa lo personal del trabajo, personas inestables, emocionalmente, y querrás o no, eso afecta enormemente tu productividad en el trabajo, ejercer presión es una forma más de tortura para estas personas.
Por lo tanto, en mis tiempos de coach, sugerí que la empresa contratara a un psicólogo de planta para atender cualquier crisis y que los agentes tuvieran acceso a la salud mental de manera gratuita. Mi solicitud fue rechazada por falta de fundamentos o soporte. Ni siquiera tuve una explicación clara del asunto para intentar conseguir el soporte necesario (Aunque no me correspondiera). Creía que sería un ganar – ganar para la empresa. Aunque, más bien, pienso que ellos lo miraban de otra forma, en donde los agentes se aprovechan para evitar trabajar.
Un coach no es un psicólogo. Y por mucha empatía e inteligencia emocional que uno pueda tener, no es lo mismo. Desgraciadamente, es lo que se espera, que sean todólogos. Una crisis de estrés o ansiedad que se detone en el trabajo, no hay quien la controle, es preferible mandar al agente en ese estado a su centro hospitalario y deshacerse de eso. Las enfermeras de planta no son psicólogas y a veces hasta ellas tienen que hacer el papel de una, para ayudar a la persona en crisis.
Había ocasiones en que muchos agentes caían en el estrés de los números y la presión de la campaña, imposibilitando un trabajo eficiente. Conocí compañeros de otras campanas que realmente pasan un calvario, en un ambiente hostil y presionados a rendir. Les asignaron más de 20 agentes. Es inadmisible que te pongan a cargo a más de 20 agentes para tener que realizar 3 o hasta 5 monitoreos por semana a cada uno. Todavía exigen que estos sean de calidad, con plan de acción bien redactado y específico, estrategias para el equipo, planes de motivación, y pasar pendiente de más cosas, nada se podía pasar por alto, aunque el tiempo no diera, te quedabas más horas de tu horario y luego eras atacado por tu OM por no tener time management.
A veces, en todo el ajetreo podía ocurrir que se te olvidará algo, pero significaba un problema dependiendo el departamento que afectabas, ya que, HR tenía su fecha tope para entrega de documentos, Work Force también para sus codificaciones y requerimientos, QA también, operaciones también. Diario enfrentan un deadline distinto que no se puede pasar por alto. Es obligatorio cumplir con cada uno. Y si en algún momento fallaban, tenían a su OM diciéndoles que no servían como coaches porque se les olvidó mandar un correo, luego de haber cumplido con el 99.9% del trabajo.
Estos mismos compañeros, tampoco tenía acceso a vacaciones, si iban mal en sus números, no tenían derecho, no había más coaches para cuidar el equipo. En estas circunstancias drásticas, era preferible renunciar, en el momento de poner la carta lo primero que te dice el OM es: “Seguro, estás estresado, toma vacaciones”. Con dificultad tenian su lunch, que era recortado por tanto pendientes, eso mostraba su Commitment segun el OM, porque si llegaban a tener media hora de lunch, ya les contaba como abandono de trabajo.
Es tanta la carga laboral que hay en cada nivel y en cada departamento que, todos exigen Time management como un skill importante, si bien es importante, las entregas se hacían con dificultad en muchas ocasiones. Es una responsabilidad enorme manejar a un equipo, debes de cumplir tanto con las expectativas de tu equipo, como las de la empresa.
La motivación
La motivación y la moral del agente siempre fue un tema de debate. Era un punto clave para la operación, y muchas veces había actividades que fracasaban y otras que estaban bien. Es difícil complacer a todos, y por lo general, los agentes nunca están conformes. Hubo un momento en donde los premios eran atractivos, desde electrodomésticos hasta vajillas, había de todo. Como estos eran rifados, los agentes se quejaban por los ganadores.
Al menos, en mi campaña hacíamos el intento en buscar formas creativas, para premiar, escuchar el feedback y mejorar. No obstante no era el caso de todas las campañas, en un call center una campaña es muy determinante para poder sobrevivir.
Coaches de otras campañas y empresas, en donde la motivación era nula – pero los motivos para que te corrieran eran varios—, Lo que hacían, era comprar de su bolsa caramelos o realizar actividades de desayunos, etc. porque en la campaña no había incentivos para nada. Cuando una campaña no cuenta con un plan de motivación o incentivos básico, es una campaña que está destinada al fracaso. Al menos en mi campaña se jodía con el hecho que las compras de caramelos y chips se dividían y se racionaban, en cambio, otros, ni eso, ni un caramelo. Al único bono que podían ostentar era a $25 dólares al final de mes partiéndote el lomo.
Me di cuenta de un caso, donde los agentes ganaban su incentivo de $50 mensual, eran de los equipos más ganadores. En una reunión que sostuvieron con la OM, está los felicitó por ser ganadores constantes de los incentivos, a lo cual, respondieron con miradas extrañas entre ellos y contestando asustados – ¿Cuáles incentivos? Lo que llevó a la conclusión que, el coach de ellos no estaba entregando los bonos desde hace mucho tiempo.
Este es uno de tantos casos que he llegado a escuchar en los call centers en general. Es desconcertante la falta de ética que se presenta, cuando tienes a los agentes rompiéndose la vida.
Con el tiempo, salió el famoso término de “Salario emocional” cuyo significado, en pocas palabras, son incentivos no económicos. Realmente, en un call center, a cualquier agente, esto le importa una mierda. Porque de todos modos, es casi inexistente. Ellos buscan el dinero y los beneficios económicos, porque tales cosas, no las ven tan atractivas.
Uno de los mejores ejemplos de salario emocional, es la flexibilidad de horarios. Eso es imposible de conseguir para un agente, porque siempre te requieren para tomar llamadas 8 horas seguidas, tampoco puedes tomarlas desde casa, dependiendo de la campaña.
Una mala noticia es una mala noticia
Hay un estrés en escala que es difícil de controlar. No había manera de dar una mala noticia. Se genera estrés por muy buen comunicador que seas. Las malas noticias son malas noticias. Se gestionan y se interiorizan, pero no puedes esperar que las 18 personas reaccionen igual.
Por ejemplo, cuando se anunció que la línea de negocios donde me encontraba iba a cerrar, por la incertidumbre que generaba Nicaragua, en la situación sociopolítica y económica –Al menos fue lo que llegue a escuchar — Cosa que no se les explicó a los agentes de esa manera —, comenzaron a llover las cartas de renuncias que, “tomó por sorpresa” a algunos gerentes.
Nos pedían hablar con nuestro equipo y garantizarles un puesto en otra campaña, por la única razón de que se necesitaban cumplir con las horas establecidas en el contrato, y la renuncia de los agentes, suponía una situación difícil para completar esas horas, ocasionando perdidas económicas. ¿Con qué cara me les podía presentar a los agentes para decirles eso? No me gustaba retener a nadie. No era mi trabajo. Y menos sí, se van por una mejor oportunidad de trabajo. Todos queremos ganar más y los mismos managers lo harían si pudieran.
Otro tema es, tener la ética y cumplir con tu trabajo, sin importar la circunstancia, hasta el último día. Algunos ponían la carta de renuncia, y los felicitaba por tener la ética de terminar bien con la empresa, a otros agentes no les importaba, y si te podían joder los números lo hacían, no fue mi caso, pero lo llegue a ver.
En resumidas cuentas, cada quien velaba por sus intereses. Los agentes sentían que ya no valía la pena el esfuerzo, los OM pensaban en las finanzas de la empresa.
Cuando eso ocurrió. Yo me encontraba en un proceso de aplicación en otra empresa y también puse la renuncia. Fue coincidencia salir de la empresa en ese momento. También, fue sorpresa para mis superiores que me iba. Quienes hablaron conmigo sobre mi decisión, y en una plática honesta les dije que me iba porque quería un trabajo que me permitiera trabajar desde casa, además que, para ascender a otra posición, tenía que esperar dos años más, porque es lo que piden para pasar de coach a Manager, y luego pasar de aprendiz otros 2 años. Eran alrededor de 4 años para poder moverme a otra posición. Tiempo que no estaba dispuesto a esperar. Ya eran 6 años en la empresa, ya trabajaba gratis.
Lo que sí omití, es que también me encontraba en un momento de crisis existencial. No sé ni como llegaba al trabajo, pero esto será en otro artículo.
Mis líderes inmediatos lo entendieron y les dejé claro que no era por ellos, pues siempre se portaron bien conmigo y me agradaba ir a su oficina a platicar un rato.
No obstante, no fue el caso con el jefe de ellos. Quien en mi último día de trabajo, a dos horas para finalizar mi horario, me vio pasar por su oficina mientras me despedía de mis amigos y me hizo entrar para tener una última retención de su parte. — Puro cumplimiento para decirle a su jefe que sí habló conmigo — Le planteé la situación y presuntuosamente me dijo que: “Igual no estaba preparado para ser Manager” e inicio a contarme su historia y todo lo que él aprendió. Como si estuviera pidiendo el puesto desde ya para quedarme.
Y si de preparación en las bases de gerencia me hablaba, en sus filas no había gente tan preparada que digamos. Cuando fui QA llegaban a quejarse de que había datos malos, cuando lo único que tenían que hacer era quitar filtros en Excel. Y si era por soft skills, el coach que nos decía “Los problemas se dejan en la casa” lo había recién promovido a gerente. O el que habían recién promovido a OM que le dijo a una agente que: “No me importa que estés embarazada, yo no te mande a que lo hicieras” por tomar mal sus llamadas cuando tenía achaques. O el coach que le dijo a su agente: “Alguna vez podés hacer algo bien, porque hasta cuando naciste la cagaste”. Y no es que el agente se diera bromas con su coach o que se tenían confianza, se lo dijo en serio.
Quizás, esto último lo escribo desde el resentimiento, pero esa plática, mejor, ni hubiese ocurrido. Me molesto, y me terminó de convencer de que había tomado la decisión correcta. Si pretendía retenerme, no tenía que compararme, ni menospreciar. Lo que me hace dudar de su capacidad como líder.
Yo sé que no estaba listo aún, considerando que apenas tenía 6 meses promovido a coach, me faltaba mucho por aprender, pero todo lo que planteo carecía de fundamentos, pues media gerencia carecía de lo que él me hablaba. Quizás, me lo dijo, porque notaron esa carencia en su personal y no querían repetir sus errores, quizás no fue su intención y le faltaron las palabras adecuadas, no lo sé. Reconozco que me dijo que era un consejo de su parte, pero en mis planes no estaba quitar la renuncia. Tenía otros planes para mi vida que el trabajo me impedía.
Estas situaciones pueden aplicar para cualquier empresa. Claro está, que yo lo planteo desde mi experiencia en estas zonas francas. Y entre todo lo malo, agradezco el aprendizaje que este camino me dio. Tuve líderes increíbles la mayor parte del tiempo. Algunos hasta se volvieron grandes amigos. Todo el conocimiento que adquirí en este tipo de industria también es invaluable porque de alguna manera te ayuda en el mercado laboral. Hay que ver lo bueno entre lo malo. “Todo me sirve, nada se pierde. Yo lo transformo” diría mi querido maestro del rock en español, Gustavo Cerati.
