Artículo de 15 minutos.
Pensé mucho en la fecha de publicación de este artículo. Quería publicar primero una historia de ficción donde contaba vivencias propias y de otras personas, pero se ha extendido mucho. Escenarios reales pero personajes ficticios, y como no soy escritor, sigo puliendo y dándolo todo para que quede tuani.
Por eso, decidí publicar primero este artículo, cómo parte del segmento ‘Realidades’, para contar la historia con otra voz, otra connotación, un preámbulo, una crítica, a la nula ejecución de planes sobre la salud mental y el sistema de trabajo abrumante, establecido dentro de estos lugares.
Luego, la historia de ficción, vendrá a construir un poco lo que es el mundo interno, en el día a día, sin relacionarse directamente a estos artículos.
En busca del sueño call centero
Inicie mi carrera profesional en un call center en febrero del 2016, como todos, entre de tránsito, pues me encontraba en mi tercer año de la universidad, y según yo, renunciaría una vez finalizada la carrera.
Los niveles de cansancio y estrés en esos momentos eran altos, con un horario de 4:00 am a 1:00 pm, y luego Universidad de 4:00 pm a 8:30 pm. Y no mencionemos las tareas del último año. Trabajar y estudiar es un reto. Un reto que, al superar, sentirás de las mejores satisfacciones personales, aunque el mundo laboral en Nicaragua para cualquier carrera no es esperanzador. Desde mi fecha de ingreso pasé 3 años tomando llamadas – Demasiado para mi gusto – Es un trabajo desgastaste y peor en los momentos donde toca el famoso back to back o el recibir una llamada tras otra para los no call centeros.
Mis inicios fueron muy duros. A ningún coach le gusta un agente nuevo porque “Viene a desbaratar mis números” – Dicen entre ellos. Me preguntaba si realmente necesitaba el trabajo, pues yo más bien bromeaba diciendo: “inicie a trabajar porque mi papá me dijo que hasta que yo me pagara mi guaro podía beber, por eso me puse las pilas para entrar”. Una historia que tiene un 50% de veracidad, ya que ingrese a trabajar para ganar mi propio dinero, obviamente, pero también las cosas no estaban bien financieramente en mi casa y me sentí con la responsabilidad de querer aportar en algo. El call center era la mejor opción como un primer trabajo bien remunerado, en comparación a las ofertas laborales que podía encontrar en otros sitios.
No todo mundo está mentalmente capacitado para este tipo de trabajo. Es abrumante la cantidad de llamadas y quejas que recibes de los gringos, las métricas que a veces se sienten inalcanzables e injustas, el ambiente pesimista con medio mundo queriendo renunciar, y si el coach que te toca no tiene empatía y es puro número, agárrate. Vi personas irse a la semana, al mes, a los tres meses, al año.
Con el tiempo, construís una fortaleza mental o valerveguismo, mejor dicho. Ya ninguna llamada te frustra, te acostumbras al maltrato o puteadas de los clientes, las métricas te valen verga, encaras a tu coach y tenes redactada tu carta de renuncia en el casillero, solo para agregarle la fecha, si tu coach sigue jodiendo.
El estrés de ser visto como un número
La manera de medir las métricas son a veces injustas y ocasionan que tengas que firmar medias correctivas iguales de injustas. Las famosas encuestas que recibís de parte de los clientes a veces no van acorde al servicio que ofreciste, quizás se equivocó o simplemente odia a la compañía, lo que es una perspectiva difícil de cambiar en una sola llamada, pueden amar tu servicio y odiar a la compañía. Ante estas injusticias externas, hay coaches que aun así, sin tener vos la culpa, te dan la medida correctiva. El sistema es respaldar todo, cubrirte la espalda cuando el gerente de operaciones te pregunte, ¿Y este agente por qué va mal? Ya está papeleado – Le contestan. Remedio efectivo para la gerencia porque estás haciendo un gran seguimiento. Mientras la moral del agente va para el piso y con cero motivación.
Una vez que regañaron a uno de mis jefes, nos llegó a putear a todos y nos dio papeles a todos por cosas que él mismo nos había orientado hacer. “Lavarse las manos”, es una práctica conocida en el ambiente laboral. Y claro, no siempre podíamos defendernos porque el Manager nunca daba la cara. El jefe, era una persona que miraba en nosotros un número solamente. Nos mandaba en nuestros días libres una foto de nuestras métricas para que el lunes “llegáramos con todo”. Esta es una práctica molesta que genera ansiedad y estrés, no querés que llegue el lunes. Se supone que tus días libres son para desconectarte del trabajo. Un día libre es relajación, no frustración. Sin embargo, lo hacía porque su gerente hacía lo mismo con sus coaches. El gerente también miraba un número en sus coaches.
Esta misma persona una vez nos canceló vacaciones que fueron brindadas proactivamente, pues nos quería tomando llamadas para subir los números. Un día, hasta nos hizo elevar una oración al cielo para que termináramos bien en las métricas. Ojalá el espíritu santo hubiera bajado a tomar las llamadas en ese momento. Cuando sos visto como un número es más fácil, generar estrés.
Y por si fuera poco, una vez, con el mismo coach, aplique para QA, yo andaba ansioso porque había tenido una buena entrevista. Era el final de mi turno y ya andaban dando las cartas, aún no me daban la mía. Al final del turno, nuestro coach tenía la maldita maña de llamarnos 5 o 10 minutos después para mostrarnos nuestros números del día, seguido de una charla basura de motivación. En ese momento, delante de todos mis compañeros, me dio la carta de rechazo, y me dijo: “Me pidieron feedback, les dije que tenías problemas para conciliar el sueño.” Me sentí impotente, no llore delante de él, pero mi cara, y la de mis compañeros, lo decía todo.Su feedback al final, no fue la razón por la que no quede, pues cada departamento tiene el poder de decisión, pero la intención, lo es todo. El peor coach que tuve. Ahora es gerente de operaciones, espero haya cambiado. Nunca había sentido tantas ganas de renunciar como con él. Y no contemos la vez que quise aplicar de nuevo a QA y me dio un papel por una métrica paja, recién salida la aplicación, lo que me impedía aplicar. Si me quería dar la medida correctiva, al menos hubiese esperado que metiera la aplicación.
Muchos coaches lo que hacían para liberar su estrés, era dar papeles, pero esto era influido en dependencia del gerente que les tocara. Claro, hay papeles que son merecidos. Pero otros, pueden ser evitados si el coach se la sabe jugar. Controlar a un equipo ejerciendo la fuerza, dando papeles, amenazando y demostrando autoridad en el juego de “Yo tengo más huevos que vos” es lo peor que podés hacer. Hay quienes no nacieron para ser líderes porque lo abrumante del trabajo te arrastra a ese juego de poder o de egos, te ciega, y ocasiona que dirijas al equipo desde las vísceras.
En el ineficaz manejo del equipo, otra de las tácticas repugnantes que todo agente odia, es que te griten tus números para darte cuenta como vas. Todo mundo se da cuenta de que vas mal. Es lindo que griten tu nombre para premiarte, pero no para decirte que vas mal. Apliquemos el famoso dicho que se encuentra en cualquier manual de liderazgo, se corrige en privado y se felicita en público.
Estas tácticas eran ejecutadas por todo el desbarajuste que hay detrás, ir bien significa: tener un buen horario, obtener incentivos, dar resultados que hablen bien de vos, ser considerado para otras posiciones, etc. Aquí, el fin justifica los medios – Aplica para cualquier posición. — Entre los agentes sabíamos quienes de nosotros eran deshonestos y que, a punta de mañas, lograban buenos números, buena posición en el ranking, vacaciones, incentivos y todos los beneficios que resultan de ser un agente Top.
Con el tiempo, comprendí que el mismo sistema de trabajo te hace ser así, porque otros compiten de la misma forma, te ves arrastrado a las tácticas deshonestas para alcanzar las métricas. Todo agente colgó, transfirió, dejo en silencio, en espera, alguna llamada. Quien no lo hizo, es una alma honesta de Dios.
Yo no era el mejor agente del piso, ni el peor. Era un agente promedio y lo que me decían todos mis coaches era que, era inconsistente, como he sido toda mi vida, así que, dieron en el clavo. Yo en los teléfonos hice de todo y también acudí a las tácticas deshonestas para poder competir. La campaña era tan grande y había tantas cosas que abarcar, que en mis tiempos nadie se andaba fijando en esos pequeños detalles que te hacían dar números, tus compañeros lo sabían, tu coach también lo sabía. Pero vos sabías, que si te encontraban y le llegaba el reporte oficial al coach, te llevaba la que te parió.
Estas prácticas eran lo que hacía del trabajo, algo más ligero, llevado y relajado. Con el tiempo, cambiaron el sistema y todo se fue a la verga. Menos mal, para ese tiempo ya no era agente. Me compadecí de aquellos que no podían ponerse en Aux. Aunque como toda Matrix, el nuevo sistema tenía sus fallas y siempre hay quien las encuentra.
Escoger un buen coach, si influye para sobrevivir
Todo esto, cambia si te toca un buen coach. Te pones las pilas porque te cae tan bien, que no queres que el manager este al acecho, jodiendo, pidiendo números, medidas correctivas y provocando dolores de cabeza. Hay situaciones, en las que el manager es un déspota, no ayuda a sus coaches, menos a sus agentes, no propone nada y no hace nada, más que mandar correos para que recuerdes aprobar tu tarjeta electrónica de entrada y salida. Cuando el coach se vuelve un amigo más, el ambiente es distinto, hay unidad, siempre odiando el trabajo, pero sobrellevándolo. Si tu coach buena onda te dice: “Toma llamadas” lo haces sin renegar, porque el simple hecho de que sea bueno con vos y te trate como un ser humano, y no un número, lo es todo.
¿En qué momento el trabajo se siente como trabajo? Fácil, cuando tenés a un jefe y no un líder. Tener un buen líder, si bien no alivia el estrés totalmente en estos lugares, ayuda, al menos, a no tener que soportar a un déspota que solo le interesan sus números a cualquier costo. ¿Lo peor? Es que abundan muchos y todo es una cadena de mando. El estrés viene desde arriba, el cliente pide números al director, el director putea a sus managers, los managers a sus coaches, y los coaches a los que hacen el trabajo real de todo call center, a los pobres agentes.
Estas cadenas de estrés para algunos es incontrolable. Si a esto le sumamos los horarios inhumanos que pasan algunos, desvelos y métricas inalcanzables, el estrés se vuelve una bomba de tiempo para empezar a arruinarte la vida, con cambios de humor, por ejemplo. Cada llamada se vuelve una tortura y peor si sentís que te estás esforzando, para que luego tu coach te diga que no haces lo suficiente. ¿Resultado? Estrés y ansiedad.
El ineficaz manejo de la salud mental
En el piso de producción se siente más la tensión, cuando estás a punto de caer en penalidad. Ahí empiezan a llover las medidas correctivas porque cada quien está salvando su pellejo. Siempre actúan de manera reactiva, no proactiva. Por muchos planes de acción que crean, estos verdaderamente no se ejecutan, algunos hasta son copia del mes anterior. Se actúa en el momento del problema porque a veces es tanta la carga laboral que el foco de atención, lo ocupa otra cosa. Mensual hay un Hot Topic distinto. Y quienes sufren siempre de los cambios bruscos son los agentes, el peso de la empresa en los hombros de ellos y en momentos de tensión, todo se vuelve peor. Para los que entran con enfermedades mentales, estos momentos son detonantes de crisis e imposibles de manejar.
Recuerdo el caso de una chica que tenía depresión severa, superaba sus crisis y recaía. Nadie la quería en su equipo porque “afectaba mucho la métrica de ausencias” y era considerada la loca, la que se quería matar, la que no servía para tomar llamadas, la que no es productiva. Esto se da, porque no existe un plan de salud mental en las empresas, son pocas las empresas en Nicaragua que lo implementan. Aún tenemos estigmas que la ansiedad, la depresión y el estrés son “loqueras”, “Bipolaridades”, “Dramas”, “Exageraciones”.
No hay nada más triste que ver a alguien llorar, porque está harto de tomar llamadas, y no puede renunciar, porque necesita el trabajo de alguna forma.
La repuesta de algunos coaches ante estos casos era “No se para qué acepta el trabajo si ya sabia a lo que venía”, “Los problemas se dejan en la casa”. ¡Vaya! Qué empatía e inteligencia emocional. U otro caso en donde un coach escribió en el plan de acción del agente que padecía de depresión y ansiedad y que tenía que aprender a controlar eso. WOW! Una acción que carece de sentido porque el coach no tiene las herramientas psicoterapéuticas para decirle a alguien que controle su ansiedad y depresión. No todos están capacitados para tratar este tipo de crisis, otros, en la medida de lo posible, hacen lo mejor que pueden, la realidad, es que, calmar las crisis de ansiedad, estrés y depresión no es trabajo que le corresponda a los coaches, pero un poco de empatía y buscar ayudar, no está mal.
En este contexto, el mismo sistema de salud es deficiente en la atención médica para la salud mental. Solo en casos extremos, cuando se han lastimado físicamente, consideran evaluarte y brindarte subsidio. De lo contrario, te atienden de mala gana, te inyectan lo que sea para relajarte y de vuelta al trabajo porque no ameritas subsidio.
Nadie disfruta tomar llamadas
Levantarte de tu cama y saber que tenés que ir a esa zona franca a tomar llamadas, es motivo suficiente para quedarte. Es que nadie disfruta tomar llamadas. Solamente conozco a una persona que aún sostiene que le encanta tomar llamadas. Y está bien, es válido. El resto buscan como ascender a diferentes posiciones para salir de los teléfonos y ganar mejor. Ese es el motivo principal por el que todo mundo aplica y no veo nada de malo expresarlo, pues hay ganas de superación. Pero no, si te escuchan decir eso, es estar condenado a que no te agarren a nada porque no miran “Compromiso”, cuando muy en el fondo saben que así es la realidad.
Sin embargo, ver la realidad dentro de la compañía te detiene de querer aplicar a algo, ya que, cuando agarras cualquier posición, pasas por un periodo de prueba que he visto extenderse hasta dos años. Dos años que pasas ganando lo mismo, esforzándote igual o el doble que el otro que gana más haciendo lo mismo, dos años mordiendo el leño, dos años que te preguntas si realmente sos apto para la posición, para que al final, te digan que ya no te necesitan. Con qué cara me presento ante el resto luego de tener una posición de autoridad, la humildad aquí, es la clave, pero la desmotivación laboral que uno sufre es inmensa.
Todos los call center en Nicaragua presumen de oportunidades de crecimiento, lo que no te dicen, es que tenes que sacrificar tu salud mental para obtener la posición. No estoy en contra del esfuerzo y el sacrificio, pero la gestión que realiza la empresa durante tu periodo de prueba es ineficiente. Pasas por miles de entrevistas en donde el feedback que te brindan no parece ser la verdadera razón por la que no te agarraron (Y si es que recibís feedback, porque hay managers que ni el correo donde mandas a pedirlo te contestan), llegas a sentirte utilizado, con el tiempo desperdiciado, a dudar de tus capacidades, a ver a compañeros que llevan menos tiempo ascender por la misma posición que vos llevás 2 años esperando, a dudar de vos mismo, a dudar de todo y con las ganas de renunciar y mandar todo a la mierda.
Si bien, estos casos son comunes, tampoco podemos negar que a otros les va mejor y logran quedar luego de 3 meses. No obstante, es más común que te alarguen el plazo de posición temporal.
Nada cuesta establecer un periodo de prueba real donde en 3 meses te digan si quedas o no, en la posición. Ahorrarían muchísima insatisfacción en general. Pero, hay muchos factores externos a tomar en cuenta, como los requerimientos del maldito cliente que hay que complacerlo con todo, y la empresa nunca está en posición de pedir nada. Le lamemos el culo al imperio. (Esto no es propaganda Socialista)
Mi paz mental primero
El trabajo de servicio al cliente o de agente es mal remunerado para el desgaste mental que hay detrás. Hay empresas que, en pleno 2023, continúan pagando $550 – en referencia a los call center – El salario general en Nicaragua ni hablemos –. Luego se quejan por la fuga de mano de obra, y la culpa la tiene el coach o el manager por no saber retener personal.
Por factor dinero es imposible retener. Los años pasan y sigo sin entender como no se dan cuenta de eso. Luego, esta cadena afecta otras áreas de la empresa como reclutamiento y marketing, quienes tiene que chollarse las rodillas mensualmente para cumplir con las cuotas de contratación. Pero no, el problema no es el salario. Porque en las encuestas anuales, el incremento salarial, no ocupa el primer lugar en áreas de mejora. ¿Saben que si ocupa los primeros puestos? Que el estrés en el trabajo, no es manejable.
Cuando los agentes se dan cuenta de que pueden ganar más, haciendo menos y gozar de fines de semana libres por siempre, se sienten en el cielo. Como si vivieran un sueño. Las mejores oportunidades actualmente se encuentra como freelancer, trabajas en tu laptop desde donde vos querras, un trabajo con menor esfuerzo, ganando mejor y un salario libre de impuestos. También hay contras, como la inestabilidad laborar y en algunos no gozas de un seguro social.
Mi experiencia como agente no fue tan traumática. Solamente tuve un coach que me amargo la vida por casi un año, como comente al inicio. El resto, fueron personas geniales de las que aprendí un montón y siempre me motivaron a buscar nuevos retos dentro de la empresa, aunque nunca me gusto tomar llamadas, ni con ellos. De igual forma, les agradezco cada palabra de motivación y enseñanza, sin el apoyo de ellos, quizás nunca hubiera salido de los teléfonos para tener una mejor experiencia en la empresa.
Ahora bien, presencie otras experiencias que no me agradaron para nada y me daba que pensar de las gestiones de la empresa, como casos de acoso laboral que quedaron impunes y las víctimas prefirieron renunciar porque las denuncias impuestas en recursos humanos, no terminaban en nada. Es más, los abusadores terminaron con el premio de ser gerentes de operaciones, un caso, nada aislado. Y este artículo no pretende limitarse a los call center, si no, a cualquier empresa en general.
Como el caso de una amiga cercana, su coach la acoso hasta el cansancio. Ella se negaba a salir con él todas las veces que se lo proponía. Cuando el coach se dio cuenta que andaba con alguien, le armó un caso de fraude y la papeleo hasta el cansancio para correrla. Se le rompió el ego al pobre hombre, que logró recoger los fragmentos que quedaban de su hombría, hostigando a mi amiga hasta correrla. Pero no importa, mi amiga encontró un mejor trabajo y cuando quiere, trabaja desde la playa. El coach, ahí sigue, metiéndose con quien quiera y nadie lo detiene.
La otra cara de la moneda…
Los agentes deben de gozar de los mejores beneficios y privilegios por ser quienes hacen el trabajo real. No obstante, hay agentes sin escrúpulos que llegan a poner las campañas en riesgo. Casos de fraude que se han presentado y por contrato, se le tiene que avisar al cliente. No quisiera ser el director de operaciones para dar esa noticia, esas son cuestiones que quita credibilidad y confianza, no solo a la empresa, si no, a la mano de obra de Nicaragua en general. Campañas completas llegan a cerrar por el fraude que se vuelve incontrolable. No podemos permitir que esto ocurra, independientemente de la posición que tengas. Sí, quizás te vale, porque el dinero no es tuyo. Pero, hay que tener empatía y pensar en todas las personas que se quedarían sin trabajo por tu actitud negligente y egoísta. (No confundir las malas prácticas de colgar llamadas con el fraude de robar dinero de los clientes, en este caso, me refiero a lo segundo)
A pesar de…
A pesar de todo lo malo que puedes encontrar en estos lugares, debo decir que, en la actualidad, para iniciar una carrera profesional, ahorrar dinero, mientras sos un joven sin responsabilidades, aprender de servicio al cliente, mejorar tu inglés, aprender la virtud de la paciencia y obtener resiliencia emocional, el call center es una buena opción. El pago está por encima del salario mínimo del país, y solo por hablar inglés.
Estas maquilas emplean a miles en Nicaragua, y hay muchas personas de escasos recursos que aprendieron inglés, solo para entrar y poder sacar a su familia adelante. A como existen historias malas, hay buenas que te llenan de esperanza y motivación, como el caso del guarda de seguridad que aprendió inglés y logro entrar como agente de servicio al cliente, o el que atendía en la cafetería, aprendió inglés, aplico a la maquila, quedo y mejoro su calidad de vida.
En estos lugares, lo importante es saber moverte en la marea, conocer a las personas indicadas, llevarte bien con todos, alejarte de todo conflicto, pedir referencias de los coaches para que sepas elegir bien cuando te toque, y si puedes, mantenerte al margen de todo conflicto. En ningún lugar quieren lidiar con alguien conflictivo. Hace tu trabajo y busca las oportunidades de crecimiento, ya que, una vez salís de los teléfonos, sos relativamente de vida. Al menos, fue lo que creo que hice.
Este artículo funciona como un preámbulo de todo lo que llegas a ver y escuchar en estos lugares. En el próximo, hablaré desde mi perspectiva como coach, que fue conocer otro mundo y otra realidad que, como agente, ignoras.
Espero tu post desde tu perspectiva como coach, seguro q habrán historias que seguro ya me conozco, este definitivamente describe como todos nos sentimos como agentes.
Y qué pasa ahora en día que ahora piden que seas un native speaker del idioma? Hay personas con favoritismos y si le caíste bien al reclutador y al OM tenés el empleo. De eso no se habla.