Crónicas de un call center: Lo que conocemos y apenas sospechamos. Parte 1.

Al fin cumples los 18.  — dice papá — Ya tenes la edad adecuada para aplicar a un call center y dejar de ser un mantenido por tus padres. Ya suficiente hicieron con pagarte el inglés, ahora vas y más te vale que quedes porque hay que traer pan a la casa. El salario no da, y a vos se te ocurrió estudiar Turismo como si eso te dará de hartar en un futuro. Como dijo Bayardo Arce en la Charla inaugural de la UNICA en 2013: “Tantos de turismo que salen cada año, que solo que los pongamos a administrar una habitación de hotel, a cada uno daremos abasto”.  ¿Qué futuro tenés papito? ¡Anda aplica a las de ya!

Llegas nervioso a pasar los exámenes y las 10 entrevistas, 8 horas, un proceso de aplicación al que ni siquiera te dieron respuesta ahí no más. Capta las red flags, si te cansaste esperando en la sala de reclutamiento, imagínate cuando estés adentro. Al final, todo para que te brinden un machote y sones robótico en cada llamada. No importa, es solo para saber que  you speak english  y así logres entender cada palabra de las Karens cuando te llaman “Give me a supervisor, NOW”. 

Salís cansado de tanta prueba y tanta entrevista, pero siempre con la esperanza de verte con ese badge que te da porte y estatus cuando te montas en la 110 y la gente sabe que ganas $550 dólares. A la vez, te extrañaste de ver tantas caras largas y llenas de miseria recorriendo las instalaciones del trabajo, y gente gritándote “Hui, no apliques”, pero disimulas que no escuchas porque al final estás aplicando para ganar en dólares. Algo que arreglando camas en el Holiday Inn no ganarías jamás. Otro duro golpe a la realidad.

Llegas a tu casa y observas las caras ahuevadas de tus padres a lo largo. Pero cuando te ven llegar, ambos conectan mirada y automáticamente sus caras cambian (Claro, ya huelen los dólares) Pero los desanimas diciendo que, te mandaron a casa a esperar respuesta. “Qué cagada”, dice tu padre. “En nombre de Dios”, dice tu madre. 

Te vas a la cama y a sufrir de ansiedad toda la noche e inicias a cuestionarte si tu inglés será bueno para trabajar. Si tus respuestas fueron las correctas; si habrás fallado algún examen; ¿Quién sabe? Solo los de reclutamiento, que si les caíste bien, te ayudan a terminar los exámenes para cumplir sus cuotas de contratación y ganarse su bono al final del mes. 

¡SORPRESA! Te llego el tan anhelado correo y comienzas a festejar con tus padres, quienes están orgullosos de tener un hijo bilingüe que no entiende la diferencia entre Among y between, pero ganara en dólares y es lo que importa.

El día esperado llego, tu primer día de training. El recorrido pasa por vos a las 4:00 am para que ingreses a las 5:00 am. No importa que vivas a dos cuadra. 4:00 am es 4:00 am. Subís al recorrido. Decís “buenos días” y nadie te contesta.  Luego te ves sin lugar donde sentarte porque un prójimo al fondo, cubierto con una sabana, va dormido en el asiento trasero. Comenzás a desaprobar la actitud negativa de todos con la cabeza. 

Llegas al training room y lo primero que te dice tu trainer, y él maje que lo contrataron por cuarta vez: “Disfruta el training que después vas a llorar”. No te tomas en serio las palabras, al final en la inducción te dijeron que tienen más de mil asociados; si fuera tan malo, no habría tanta gente.

Pasas las dos semanas de training que no sirvió para ni mierda. A la hora de tomar tu primera llamada ni te acordas de tu alias y das tu nombre verdadero. Ya comienzas a vivir el fogueo de tomar llamadas una tras otra, el famoso “Back to Back”. Nunca imaginaste que tomarías 80 llamadas diarias de gente quejándose de por qué no puede usar su tarjeta, y lo peor es explicarles con el inglés machacado que, no pueden, porque no tienen crédito disponible. Inician los dolores de cabeza y la vista cansada de la pantalla. Llamas a tu mentor, pero está ocupado atendiendo a la bonita del equipo y no tiene tiempo para vos. Llamas al escalation que te retuerce los ojos porque sos nuevo y seguro tenes una pregunta estúpida. Y en efecto. “Eso debieron enseñártelo en training”, te contesta. Si ya estabas nervioso, ahora dejas las churretadas de mierda en el asiento “Soy pésimo, me van a correr” – Pensás. Logras liberarte de la llamada y el compañero que tenes al lado observo todo tu estrés: “Ya te vas a acostumbrar, tranquilo, todos pasaron por eso”. Es cierto, – te dices. Mientras la imagen de tus padres pasa por tu cabeza, porque no quieres desilusionarlos, ya que nunca encontraras un trabajo bueno de turismo, por algo te pagaron el inglés.

Terminan tus dos semanas de fogueo y finalmente te toca ir a un equipo donde tu coach tiene fama de lo peor, ya te escucho la primera llamada antes que llegaras, y te amenaza: “Si seguís cagándola en las llamadas, te regreso a training” Vos le crees la amenaza. Te sentás en tu estación en una silla sin respaldar, porque ya las buenas estaban ocupadas, para colmo, al teclado le faltan letras, y solo escuchas la habladera y bulla de todos tus compañeros que están hablando en español, y que evidentemente no están tomando llamadas. Te asustas, Porque a vos te dijeron que en el piso solo se habla inglés. ¡Uy! Dijeron una mala palabra, mejor ni les hablas para no meterte en problemas. 

Los días pasan; ya tomas café; un cigarro de desayuno. El cansancio empieza a sentirse por el horario inhumano que te asignaron: de 4:00 am a 1:00 pm con martes y sábado libre. “¡Qué chanchada de horario!” — dice la levanta masas del equipo. Y pues sí, ¡qué chanchada! Ahora el recorrido pasa por vos a las 3:00 am. El pobre conductor hasta se va durmiendo en el camino porque tienen horarios extendidos. ¡No jodas! Se subió a la acera. Habrá que reportarlo. Al día siguiente llega otro chofer, al anterior, prefirieron ascenderlo a coordinador para que duerma más y maneje menos.

¡Ay Dios! Y hoy te toca sesión con tu coach, y tan pronto, te agarro la peor llamada posible. Te hace firmar un papel sin asco porque sus números primero, tu curva de aprendizaje después. Además, eso es tarea de training que vos sepas tomar llamadas llegando a producción. ¡Faltaba más! Aparte de todo lo que un coach hace, tiene que todavía hacer de trainer.

Pero no todo era tan malo, fue a pedir la ayuda de un mentor para que pase con vos escuchándote todas las llamadas y dándote feedback, con la promesa que eso es “Exposure” para el mentor, o la realidad, que haga él pegue de tu coach mientras él se va a farandulear al piso. 

Al final, cumpliste los 6 meses y ya te sentís curtido de todo lo que te dice tu coach. El estrés que conlleva soportarlo, ya es manejable, ya hace rato, que hablas en español con tus broderes; ya colgas llamadas; ya conoces a las favoritas del coach; ya te sabes las historia del OM con las chavalas del equipo; y hasta te vas a lunch con ellos a quejarse de toda la comida cruda, asquerosa e insípida que sirven. Pero ni modo, te la hartas, aun así te quejes de cada cucharada que te metes a la boca. 

Abrieron finalmente aplicaciones para QA, vos querés aplicar porque esa gente no hace nada. Solo viven de arriba para abajo y platicando entre ellos. Ahí tenés que estar, ganando más y haciendo menos. Preferías Work Force, pero esa gente, si no jugás fútbol en su equipo, nunca te aceptan. Tu coach manda la aplicación, pero te dice: “Quién sabe si vas a quedar porque está aplicando la Sofía, y esa maje le hace huevo, y ha pasado haciendo shadow y teniendo 1×1 con todo mundo”. Comenzás a hacer lo mismo a última hora, y como te obsesionas con todo te preparas para la entrevista, logrando ser uno de los mejores y dándole en las tapas a tu coach. El chance se incrementa porque querían contratar a 3 QAs, la Sofía, ya era una, a luchar por los otros dos puestos. 

“Ya andan dando las cartas” — te dice tu compañero —“Ya se la dieron a Carlos que estaba aplicando. Y a vos que te han dicho?. “Nada aún” — contestas. Te llenas de emoción, ansiedad y no sabes si empezar a celebrar la victoria. Ya es final del día, y nada que te dan la carta. En lo que vas caminando a tu hora de salida, tu coach detiene al equipo entero para mostrarle el NPS. “Robando 10 minutos más de trabajo, como si uno no tuviera vida” — dice la levanta masas — . “Ahhh… Pero llega tarde 5 minutos, quien lo aguanta”. 

Y ahí, delante de todos, te da la Fuck u letter. Donde te dice “Gracias por participar”. Y luego, como si recibir la carta delante de todos no fuera suficiente, tu coach te dice: “Me pidieron feedback y les dije que tenías problemas para conciliar el sueño”. Empiezas a recordar que una vez se lo comentaste durante una sesión para amenizar la plática. ¿Quién no tendría sueño entrando y levantándose diario a las 3 am para tomar un maldito recorrido? Y encima salir a las 1 del trabajo para luego ir a la universidad en bus, y salir a las 8 de la noche. Solo quien trabaja y estudia puede saber lo absurdamente pesado que es eso. Y bueno, no quedaste. Ahí en la otra. 

Al final pedís tu feedback al líder de QA, que agarro a tres agentes, incluida Sofía, como era de esperarse. Te dice que tu entrevista fue excelente (Claro, te desvelaste practicando). Que fue una decisión difícil porque quedaste empatado con una maje relativamente nueva. Pero luego menciona que no te agarro, porque no tenías “exposure”.  Que la otra maje reparte los caramelos que dan una vez al mes a los agentes, y rifados, y por eso la conocían más. Ella sí queda; la nueva; la que no sabe nada; la que te preguntaba a vos como hacer las cosas; por su linda cara seguro; o el culo, quizá; porque tenía a todo el piso detrás de ella; las ventajas de ser bonita; Tonta, pero bonita. Porque hay jefes que prefieren refrescarse la vista antes que un trabajo efectivo. 

Ya comenzás a entender el modus operandi de la empresa. LAMER CULO. 

Ni modo, destinado a seguir aguantando a tu coach; el mismo que te cancelo las vacaciones porque te necesitaba esos días tomando llamadas para darle 100 en las encuestas y subir NPS; el mismo que te hizo creer que fue Work Force que las cancelo por staffing; el mismo que cuando le diste feedback por escrito, empezó a leerlos uno por uno delante de todos y justificando lo que pensabas de él; el mismo que nos hizo orar para que el team quedara bien. 

Las oportunidades vendrán después. Por el momento seguí desbaratando la vida de la gente con tus compañeros:

– Mira, ahí va la Sofía, la que agarraron de QA, andaba con un OM por eso la agarraron. 

– ¿La Sofía? Pero si esa maje andaba con un coach del turno de la noche.

–  ¿Con quién? ¿Con Jorge Campos? Pero si ese maje está casado. 

– Pues se las vive pegando a su mujer con todo mundo, por eso está en la noche. Ya se metió con dos agentes y nunca le dicen nada, todo mundo se da cuenta. 

– Es que el OM es broder de él, por eso lo cubre al maje y no le dicen nada.

– Ese es otro hijueputa que tiene como dos reportes de acoso en HR y no le dicen nada. 

– Pero si ese de HR es igual, a mí me morbosea las chichas cuando he llegado por subsidios. 

– Es que todos estos hijueputas son Sodoma y gomorra, por eso es mejor buscarte alguien de afuera, si no vas a vivir en las tapas de la gente. 

Y vos, antes que solo escuchabas, empiezas a opinar…