Crónicas de un call center: Lo que conocemos y apenas sospechamos. Parte 2.

Crónicas de un call center: Lo que conocemos y apenas sospechamos. Parte 2.

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– ¡Puta! Todo el día back to back y el coach mierda jodiendo con el hold – Dice la levanta masas del grupo – “Ahhh.. Pero mira si le dice algo a la Arlen. Claro, como le anda tirando el cuento, no le puede decir nada.

– Tranquila. Ya vienen los cambios de horario – Dice Roger. Mientras usaba su dedo índice y medio para reiniciar el queue y evitar llamadas.

Finalmente, te toca partir del equipo con el que estuviste casi todo el año. El que te adentro en el ritual de iniciación de los call center para mantener tus números en lo más alto colgando llamadas, puteando a los clientes, transfiriendo a otro queue, reiniciando la compu, reiniciando el queue, dando créditos y durmiendo mientras estás en hold. Así se forman a los agentes top. Estás feliz porque ya no verás a tu coach mierda, y no solo mierda de persona, pues de tanto café y cigarro de desayuno le apestaban las tapas a mierda. Cada sesión con él, es una tortura. Te encuentras triste porque no estarás con tus compañeros que te ayudaron a llevarla más fácil durante todo ese tiempo.

Quizá, logren quedar juntos de nuevo. Al final, de tantos papeles, tantas mañas y tanta jodedera no terminaron tan mal en el ranking. Prefieren agarrar un coach bueno aunque el horario sea horrible.

Los coaches que son buenos son los que más rápido se van porque las personas son fieles a ellos. Y es que, algunos hasta prefieren sacrificar su domingo libre a cambio de su paz mental.

Ya te toca elegir horario y elegís a una buena coach, Andrea Rojas, la mujer con el balance perfecto; con la que te llevas de maravilla y te da un papel cuando sabes que la cagaste; de esos papeles que los firmas con gusto, lo merezco, tiene razón; no fue por huevonada de ella, ni por querer imponer autoridad a través del miedo.

Ya te volviste todo un experto en llamadas, el feedback de tus sesiones, es mínimo. ¿qué sigue después? Tu coach te motiva a aplicar a otra cosa: “Aplica a QA, eso es lo que querés”. “Ay sí, porque a coach no me aviento. Mejor QA que no hacen nada”.

Todo el equipo muestra un rendimiento óptimo con el menor esfuerzo de su supervisora. La diferencia entre un líder y un tirano que solo miraba números en tu cara. Se daban el lujo de platicar. “Ahí viene el OM” — dijo uno del team. Acto seguido, todos entran a su cubículo como que no ha pasado nada. Luego se va, y empieza el matadero del nuevo carnic a funcionar entre los mismos 4 de siempre: Karla, de Granada, 32 años, la levanta masas, se inventa subsidios, sabe la vida de todos, borracha, con una hija y es querida de uno de los coaches. Ahhh.. también es evangélica. El segundo, William, también de Granada, 28 años, morboso, acosador y enculado de la Karla que nunca se lo presta. Por eso, cuando ella no está, se tira todo los cuentos de ella. Sin hijos — Gracias a Dios no se ha reproducido esa cucaracha, el jura que ya se tiró a todo el piso.— La tercera, un pan de Dios, Jennifer, 25 años, licenciada en Marketing, no habla de sexo, se ríe de todo, no le conocen novio, le gusta la fiesta pero se va temprano; dos Daiquiri y a su casa. Y el último y nada importante, vos, que estás a punto de ser el fracaso de tus padres porque ya estás aburrido del call center.

– Mucho jode a la coach ese hombre – dice la levanta masas

– Seguro se la quiere coger. – Dice William

– Si, yo ni sé cómo es OM si a ese maje todo mundo lo odiaba de sus agentes cuando era coach, era super perro.- contesto Karla

– Es que todos los buenos se han ido que no tienen de donde agarrar – agrego la pan de Dios.

Los otros equipos alrededor solo escuchan la bulla mientras ellos se dedican a atender llamadas, los Top siguen en el matadero. William se levanta del asiento y dijo mientras le miraba las chichas a la que tenía en frente:

– Esa es otra verga que enturca. No saben retener talento. Y eso que esos majes ganan más. Imaginate nosotros que llevamos como diez años ganando los mismos quinientos cincuenta dólares.

– No, Callate, que un OM iba a renunciar y lo retuvieron aumentándole el salario – contestó Karla. Y si uno  renuncia ya se la hacen inmediata más bien. Y lo peor que al hijueputa lo encontraron con una agente en el carro cogiendo y solo lo cambiaron de campaña

– A quien? – preguntas vos. Decepción de tus padres

– A René Cruz. Que está casado y tiene como 7 hijos con la Mujer. – respondió la Karla.

Si, el mismo OM de la noche. El que le  dice a la mujer que se va a un congreso a Montelimar de parte de la empresa y es para irse con la querida. Y claro que te das cuenta porque la querida es tan estupida que se puso a llorar por él, bien bola, en la salida de fin de mes con su team.  Acepta ser la otra para creerse la verdadera esposa y exhibir el premio de tirarse a un OM, porque ella jura que le ayudarán a ascender. En esos Call center hay más dignidad tirada por el piso que llamadas por tomar.

Ya pasó el chismecito del día para dejar ir un poco el estrés y la tensión de las llamadas. El entretenimiento por excelencia en un call center. Porque actividades hacen, pero solo los coaches asisten porque el resto está tomando llamadas. Pero bueno, como dijo el coach anterior tapas de mierda: “tu contrato decía tomar llamadas, si no te parece te equivocaste de trabajo”. Y si, ni modo. Los agentes son los albañiles millenials. Bien turqueados, estresados, con ansiedad y depresión por tomar llamadas en aire acondicionado.

Puta. ¡Ya era hora! Volvieron abrir aplicaciones para QA. Ahora sí vas con todo. Después del feedback anterior ya te tienen en cuenta para esta ronda. A menos que, la coach envidiosa de la otra estación, al ver que sus números no mejoran, empiece a escuchar llamadas ajenas para reportarte y que te den un papel. “No creo”.— te decís. Pues créelo. Te dieron un Final porque ella es una persona íntegra y comprometida con la empresa que te vio haciendo fraude. Ella es metida y lo llama ética. La misma que aprobaba los créditos a sus agentes y luego se hacía la loca cuando la escalaban. O sea, es lameculos y serrucha pisos en el lenguaje empresarial.

Ahora, asumí tu cagada. No podrás aplicar a QA de nuevo. O quizás sí, si tu coach no reporta ese papel a la bitácora de recursos humanos. Ya vienen los cambios de horario de nuevo, y en ese trámite más de algún folder se pierde. “No creo que haga eso por mí” — te decís. Pues créelo, ya rompió el papel. Ya puedes aplicar. Nadie se dio cuenta de nada.

De nuevo el entusiasmo se apodera de vos porque finalmente podrás salir de los teléfonos. Ya tenes todo a tu favor. ¿Qué puede salir mal?

Qué cagada. De nuevo no quedaste porque ahora a QA se le ocurrió lanzar un examen de Excel. No jodas, no sabes ni poner filtros. La vergüenza de tus padres que les prometiste que esta vez si quedabas. La pena con tus amigos que todos los días te decían que ibas a quedar. Aquel silencio inmundo en el equipo para evitar hablar de tu aplicación, se vuelve un tabú. Bueno, ya sabes, en la próxima te preparas bien con Excel y ya vas sobre. De momento, asistí al pizza party que tiene organizado tu OM con una caja de pizza para 16 agentes por el gran desempeño de cada uno y por tener el oído fundido de tomar alrededor de ochenta llamadas al día, cuatrocientas a la semana, mil seiscientas al mes. Lo peor es que, no todo mundo puede ganarse el bono de cincuenta dólares del súper, tenés que ponerte las pilas para que agarres ese bono. Recorda que no sos OM. Ellos ganan como quinientos dólares en bonos mensuales; o creo que trescientos; o como doscientos realmente. El punto es que ganan más que vos. Pero así es esto, el que más se turquea es el que menos gana. Vos confórmate con la pizza porque ni para el súper te dan las métricas.

Y seguís enturcado porque nada te sale, ni tu carrera, ni ascender, ni, ni verga. Mejor renuncia y a la verga tus padres. Ándate a USA que pagan mejor. Deja de estarte sacando la frustración con todo mundo. Qué culpa tiene la Jennifer que solo te pidió agua y le contestaste “No estés jodiendo. Tengo gripe”. No jodas, y ahora ya estás colgando llamadas y reiniciando el queue. Cuidado te corren. No vale la pena. Enturcado es horrible tomar llamadas, pero saca inteligencia emocional. Bueno, vos inteligencia de ni verga tenés desde que entraste a estudiar Turismo. Aunque ahora que lo pienso, quizás está bien para que te conozcas la ruta al Volcán Masaya y te tires al cráter. Quizás sos el sacrificio que necesitamos en Nicaragua.

Y aquí vamos con vos:

– Creo que mejor voy a renunciar. Ya llevo mas de un año y no hice nada. Sigo aquí tomando llamadas.

– Ay, yo también me quiero ir a la verga de aquí. Te ponen mas métricas y ese NPS hijueputa que nunca le pegas. Y esta gente hijueputa bien imbécil que llama me sacan de quicio. Ya mucho estrés. Y nada de bonos. Nada de aumentos. Ni verga, en el otro call center pagan más. Nos deberíamos de ir a la verga – Te responde la Karla como apoyo moral.

– Ay, pero qué estrés volver a aplicar y quién sabe los horarios. Al menos aquí ya más o menos sabes manejar como es la jugada – contestas.

– No jodas vos. Aquí podrite pues con toda esta gente. Ni los coaches quieren seguir aquí.

– Así me di cuenta. Es que yo no sé que hacen con los billetes aquí. Tienen para hacer sus fiestas de top en restaurantes caros y toda verga, pero no tienen para componer las sillas al menos. Uno tiene que estar con el culo en el aire.

Ya estás criticando al fin.

– Nunca hay ni verga aquí. Ni vacaciones te quieren dar. La Katia, la muchacha del otro equipo, tuvo que poner la carta de renuncia para que el OM le diera vacaciones.

– No jodas, y la otra maje que la OM le dijo que si estaba deprimida que se fuera dos días y volviera a tomar llamadas.

 Ya estás inventando, Good Job ya estás aprendiendo más a convivir en el call center.

– ¡Has visto vos! Esa seguro fue la caballa de la Fátima. La OM que solo vive con la maje de reclutamiento que parecen lenchas las dos.

– Ahí viene la coach ya.

Ni modo. Ya te estás acomodando a solo tomar llamadas. Cuidado te volves conformista que no hay peor cosa que un ser humano conformista. Seguí intentando y vas a ascender. Y deja de hablar mal de la empresa y de la gente, recorda que tenes que lamer culos, anda decile a un QA que te enseñe cómo se hace el pegue.

No te quiero ver como Armando Gómez. Que aplicó 10 veces para ser coach y hasta el final lo agarrarón. Luego se dieron cuenta de que no servía, que era acosador y que por alguna razón su contraseña era “Killer30”. Prepárate más. Hay que caminar antes de aprender a correr. No vaya a ser que vos en realidad no sirvas para eso y por eso no logras quedar. El universo es sabio.

“Yo solo sé que estoy harto y ya me quiero ir a la verga” – decís mientras pones en mute la llamada que crees que ya va a terminar. Y de repente:

– “Is there anything else I can help you with?”

– Yeees… I wanna make a payment

– VIEJA HIJUEPUTA NO PIDE LAS MIERDAS DE UN SOLO.

Continuará…

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